Conocer a tus clientes implica ir más allá de saber sus nombres. Si quieres ser un emprendedor que valora a cada uno de quienes le han ayudado a crecer es clave que también manejes un historial de su interacción con tu negocio, porque en el fondo es lo que te dice cómo se está relacionando con los clientes. Es lo que se puede llamar “el capital relacional” de tu empresa, lo cual se convierte en un activo muy importante.
Conversamos con Roberto Matute, CEO de Imolko, quien nos ofrece su visión sobre la importancia de contar con una libreta de contactos detallada y centralizada, que concentramos en estos 5 puntos:
Organizar los datos de tus clientes vale oro
“¿Cómo puedes saber el historial de un cliente que era atendido por un empleado, cuando habla directamente contigo? Seguro no tienes idea de quién es, qué te ha comprado, si le debes o él te debe. Muchas veces los datos están repartidos entre el teléfono móvil, la agenda y la libreta de notas, más ‘papelitos’ sueltos”, comenta, refiriéndose a la necesidad impostergable de ubicar en un solo lugar la información de los clientes, la cual puede llevarse en Excel, en Google Docs u otros servicios disponibles en la nube.
El acceso debe ser total para tus empleados
“Si los datos los tiene sólo una persona, no es tan grave, pero si la empresa crece y no están en un solo sitio donde la red de contactos, le quita valor a tu empresa. Y si está en las redes sociales, donde fácilmente se pueden perder o si está en el celular de alguno de tus empleados, cuando éste se vaya, puedes perder hasta el 20% de los clientes, porque esa información se va con él”, explica Matute. Es por ello que es muy importante que todos los trabajadores y en especial, los emprendedores, tengan acceso a esa base de datos.
Valora la fidelidad de tus compradores
“Al no almacenar la información de tus clientes, cada uno que te llame será tratado como un nuevo cliente y vas a tener que construir confianza siempre desde cero. La relación con cada uno de los clientes vale dinero. Aparte de estar centralizada, debe ser compartida para que, sin importar quién lo atienda, se le brinde la atención que se merece. De lo contrario, afectas tu capacidad de crecimiento”, comenta el CEO de Imolko.
Podría pasar que quieras llamar a todos tus clientes para conversar y motivarlos a que compren tus productos o servicios de nuevo, sin saber quién te compró hace un año o una semana. Eso derivaría en un error serio, porque el comprador notará que sencillamente no le das valor a la relación que llevan y en consecuencia, revelará que sólo piensas en la transacción con él y así, igualmente, el cliente comienza a pensar en ti.
Los detalles sí importan
¿Cómo puedes saber que un cliente no te compra hace dos años, si no sabías que te compró hace dos años? ¿Y más allá de sus datos fiscales, qué sabes de él? Es imprescindible que la información del cliente sea lo más detallada posible, incluyendo datos relevantes para él, como su cumpleaños o aniversario de bodas, por ejemplo. ¡Seguro se sorprendería gratamente si le felicitaras ese día con una tarjeta virtual, por ejemplo! “Hay empresas donde la única información que tienen es la transaccional por el facturero; eso “monetariza” la relación que debería ser enriquecida por el contacto”, destaca Matute.
Trata al último cliente como si fuera el primero
“Los emprendedores suelen tener una relación ‘esquizofrénica’ con el manejo de su base de datos porque, aunque al principio cuidan mucho a cada uno de sus clientes, en la medida que crecen, dejan de lado a éstos y se concentran en los que están atendiendo para ese momento”, añade. Ante esto, es importante que la dedicación esmerada a cada cliente se mantenga como un valor agregado de la empresa, bajo la visión de que con esa oportunidad de negocio, pueden además ayudar a otras personas con la mayor disposición y una gran sonrisa.
