Este año mi hijo Ezequiel y yo nos propusimos completar la colección de los libros de Harry Potter. El famoso niño mago estaba en su apogeo cuando Ezequiel no había llegado aún a este mundo. En aquellos años dorados, cuando se conocieron las historias de J.K.Rowling, finales de los 90 y principios de la década de 2000, era muy fácil conseguir en Venezuela sus libros.
Pero las cosas han cambiado y esta tarea que nos propusimos en 2015 no ha sido nada fácil.
Sin embargo, logramos cumplir la meta al completar la compra del libro que nos hacía falta: Harry Potter y la Orden del Fénix. Luego de una intensa búsqueda en diferentes tiendas online, encontramos un ejemplar usado, que consideramos una buena oferta en vista de que los oportunistas han distorsionado el mercado de libros usados del niño mago.
Lo cierto es que cuando recibimos el libro y lo abrimos encontramos una pequeña nota de la vendedora que nos agradecía por la compra y nos animaba a disfrutar de la lectura. Fue algo inesperado encontrar ese agradable detalle. Una atención de un vendedor que está aprendiendo a cuidar la relación con su cliente. Es decir, que además de la gestión de venta le imprimió una dosis de calidad.
Para nadie es un secreto que uno de los peores servicios al cliente es el que se presta en muchos países latinoamericanos. Eso que se denomina administración de servicios, no es una materia al azar. Consiste en el conjunto de beneficios que ofrece cualquier empresa y que son percibidos por el cliente y que se expresan en situaciones como buen trato, hospitalidad, seguridad, respeto… Un simple gesto de agradecimiento es un ejemplo de buen trato. Una palabra cordial al llegar a un establecimiento, o atender a una persona con una sonrisa también lo son.
Según un estudio realizado por estudiantes de la Universidad Autónoma de Santo Domingo, la idea es ofrecer al cliente múltiples servicios que vayan acordes con sus exigencias. Además, la gestión de servicios debe ser un objetivo de la empresa que se debe llevar a cabo en tiempo real. Si la vendedora del libro de Harry Potter hubiese omitido la nota, habría perdido la oportunidad de ofrecer un servicio de buen trato en tiempo real.
Por supuesto, que cuando se habla del sector servicios nos estamos refiriendo a ese renglón de la economía (transporte, educación, finanzas, turismo, recreación, cultura… entre otros) que no tiene que ver directamente con la etapa preindustrial, como la producción de los bienes esenciales como la agricultura, pero que incide de forma poderosa en la generación de empleos y en el PIB de cualquier nación.
No obstante, la riqueza del sector servicios justamente se deriva del crecimiento tanto preindustrial como industrial de cualquier país. A pesar de su importancia, aún es imperativo desarrollar la gestión de servicios y su relación con la calidad.
Tal como explica Orlando Vargas, en su artículo sobre calidad en empresas de servicios e instituciones gubernamentales, muchas veces se asocian los estándares de calidad con el sector manufactura, mientras que un sector como el de servicios entra con mayores dificultades en lo que significa el desarrollo de este paradigma.
La razón podría radicar en que se considera que la calidad tiene que ver con los procedimientos que una empresa desarrolla para fabricar sus productos y se la observa como una norma que otorgan los controles del Estado o empresas supranacionales, mientras que el cliente es considerado un factor ajeno a la calidad del producto.
Si la calidad consiste en superar las expectativas del cliente, entonces ¿por qué este debe estar fuera de ese proceso?
Si pensamos en términos de emprendimiento, la calidad de tus servicios no solo tiene que ver con el proceso que llevas adelante para ofrecer lo que haces, sino también se relaciona principalmente con ir más allá de las necesidades de tus usuarios.
La idea es que no solo satisfagas sus necesidades sino que les brindes un trato, un respeto, una seguridad que vaya más allá de la simple necesidad expresada por ese cliente. Allí potenciarás la calidad de tus servicios.
Por eso en Imolko comprendemos que competir, ser más eficiente y eficaz en la prestación de tus servicios no es una tarea aislada que lograrás solo. Las herramientas que podemos ofrecerte están diseñadas para que ese proceso de calidad en la gestión de tus servicios lo puedas realizar de forma cabal y confiable. Y de esta forma el éxito en tu negocio no será cuestión de varitas mágicas ni de niños magos.
