Muchas veces pensamos que las experiencias negativas sirven solamente para ser olvidadas. Pero, nada más lejos de la realidad. Más bien, nos enseñan a ser mejores emprendedores y pueden ser aplicadas a cualquier negocio. Recientemente, Roberto Matute, CEO de Imolko, me contaba acerca de una lamentable experiencia sufrida al comprar un trípode en una tienda de electrónica en Panamá, E-vision, ubicada en Allbrock Mall.
Dado que una de las tareas que a Roberto más le gustan es la de hacer los videos de Imolko, para él es indispensable contar con un trípode. Justamente, el que usa permanentemente se estropeó y se dirigió a E-vision a cambiarlo. Me decía Matute que el vendedor que le atendió se notaba que tenía experiencia en su área, además lo guió por todo el proceso de compra. Fue amable y logró que Roberto adquiriera el trípode de marca Bower, más caro que otras marcas. Convenció incluso a este testarudo sin remedio de que era mejor para aguantar más tiempo.
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Roberto también hizo otras compras en la tienda y al final la factura alcanzó los 200 $. Matute se fue satisfecho. No obstante, la segunda vez que usó el trípode, este se rompió en una de las bases, por lo que se dirigió de nuevo a E-vision para buscar ayuda.
Al entrar en la tienda, lo recibió el mismo vendedor pero al verlo llegar con el trípode en las manos su expresión cambió radicalmente. Se puso a la defensiva. Aunque Matute fue con la mejor disposición, notaba que a medida que le explicaba lo acontecido, el vendedor reaccionaba de forma negativa, como si lo estuviesen ofendiendo. Cuando tomó el trípode para revisar, lo detalló con minuciosidad tratando de encontrar la marca más insignificante, como si fuera un indicio para inculpar a mi amigo Roberto.
Y como el que busca, encuentra, efectivamente el vendedor consiguió la marca del delito. Eso fue la excusa para decirle a Roberto que no podía hacer nada para ayudarlo, porque él era responsable del golpe y luego, añadió que como vendedor era tan solo un empleado. Roberto aprovechó entonces el momento para decirle que deseaba hablar con la gerente. Ya él la había visto agazapada detrás del mostrador, pero al oír que había un problema se ocultó detrás de una columna.
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A pesar de sus insistencias, Rob solo recibió negativas. Le dijeron que la gerente no estaba aunque él la estaba viendo. Cuando la mujer se sintió descubierta tomó su celular, mientras simulaba estar hablando. En ese instante, la molestia de Matute aumentó pero no dejaba de argumentar lo necesario que era recibir la ayuda adecuada. Sin embargo, eso solo hizo que vinieran dos empleados más y también trataran de convencerlo que él había ocasionado el daño, que el equipo había fallado por su responsabilidad, que era imposible que la garantía cubriera a equipos defectuosos.
Luego de 45 minutos infructuosos, atascado en una situación incómoda, en la que la gerente de la tienda permaneció inmutable, simuló demencia y no tener nada que ver con el asunto, Roberto recibió del vendedor inicial, casi en un susurro, una solución: que se dirigiera a Acodeco, la oficina de reclamos gubernamental.
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A Roberto no le quedó otra opción que retirarse con una tremenda frustración y con el trípode roto entre manos. “Solo me queda una cosa clara –me dijo con rabia y escepticismo- la empresa tiene como política defenderse a toda costa de cualquier reclamo que le hagan los clientes. Lo peor es que si sólo hubieran tratado de ayudarme, me hubieran ganado como cliente leal”.
El aprendizaje no solo fue para Roberto, sino también para todos con quienes ha compartido esta experiencia: colocarse en el lugar del cliente y ayudarlo genuinamente es mucho más importante que preocuparse por perder unos pocos dólares, porque se pierde mucho más dinero cuándo un cliente molesto se va y esa experiencia negativa se extiende entre otros clientes… como pólvora a punto de estallar.
Si has sufrido una experiencia similar, compártela con nosotros. Aquí te dejamos la historia contada por su protagonista:
