Desde hace algún tiempo cada vez que tengo que contactar una empresa, lo primero que hago es buscar su sitio web e intentar comunicarme directamente por ahí. Si eso no funciona, entonces pienso en una llamada por teléfono. Para mi decepción la mayoría de las veces termino llamando por teléfono y esperando un montón de tiempo para que me atiendan.
De acuerdo a algunos estudios hasta el 25% de las personas publican una queja en las redes sociales cuándo tienen una mala experiencia con alguna empresa. Y la cosa se pone peor; 89% de las personas dejan de hacer negocios si lo ignoran o tratan mal sus requerimientos.
La buena noticia es que si tratas bien a tus clientes, vas a tener una ventaja competitiva que te permite diferenciarte y generar relaciones de largo plazo. Aquí te doy 7 ideas para que enamores con una excelente atención al cliente:
1) Define los servicios que ofreces en línea
Hoy en día se pueden ofrecer todo tipo de servicios en línea. Desde el simple y tradicional correo de info, hasta la gestión de reclamos pasando por las solicitudes de cotización o ventas. Es importante que definas exactamente cuales servicios quieres prestar en tu sitio web pero más importante es que definas cuales NO vas a prestar, y que lo comuniques claramente.
Evita ofrecer señales ambiguas que puedan confundir al usuario en lo que pueden pedirte y lo que estas dispuesto a ofrecerles. La única forma en que puedes prestar un buen servicio es que las expectativas estén claras para todos.
Cuando no se definen claramente los servicios que estas ofreciendo es muy fácil generar confusión que termina en clientes insatisfechos. Piensa, por ejemplo, en un gimnasio que requiere que sus afiliados lléven el documento del depósito para reportar los pagos. Si en el web Site no esta claro como hacer el depósito, un usuario reportar el pago a través del correo de info que le llega a un área distinta de administración. Cuando intenta ingresar al gimnasio y no lo dejan entrar va a estar muy molesto. Bastaba con comunicarle claramente como hacer el reporte de su pago para evitar esta insatisfacción.
2) Usa formularios para hacer más efectivo el proceso
Para agilizar tus procesos es conveniente que crees formularios que soliciten la información necesaria para cada servicio ofrecido. De esta manera ahorras pasos para solicitar información adicional.
Si lo deseas también puedes publicar un correo electrónico para que las personas se sientan en libertad de escribirte directamente. Pero la mayoría de los requerimientos deberían llegar a través de los formularios.
Es importante que encuentres un balance entre la información que necesitas y la comodidad de tus usuarios. Si pides muchísima información las personas les va a dar flojera usarlo. Si pides muy poca información vas a tener que escribirle para que te completen la información.
Cada vez que debes pedir más información es más tiempo que se toma en completar los requerimientos. Aunque este tiempo no es exactamente tu responsabilidad el usuario lo va a percibir como lentitud de tu parte.
Para colocar formularios en tu sitio web hay variadas opciones:
- Formularios HTML: esta es la opción que requiere más experticia técnica.
- Wufoo: te permite diseñar e incluir formativos web sin conocimientos técnicos.
- Google docs: esta opción es muy cómoda para almacenar las respuestas directamente en una hija de cálculo. Si tienes muchas respuestas se pone un poco complicado administrarla.
- Zenkiu: aquí puedes crear los formularios sin ningún conocimiento técnico. Lo mejor de esta opción es que te permite controlar el tiempo de respuesta.
3) Ofrece los Canales que Puedas Atender
Para dar una buena atención debes ser cuidadoso con los canales que ofreces para que te contacten. He visto muchas empresas que por “estar en la onda” o “en lo último” abren cuentas en cuánta red social aparece. Terminan teniendo cuentas fantasmas sin ninguna atención. Entonces cuándo llega una persona a hacer una petición se encuentran con que nadie los está oyendo.
Te sugiero que comiences con pocos canales y a medida que aumentes tu capacidad de atención, vayas agregando más y más. Mi recomendación para comenzar:
Canales “tradicionales”
- Teléfono
- Correo
- Formularios en el Web Site
Segunda fase: Redes con alto alcance:
- Facebook Fan Page o Linkedin
- Skype
Tercera Fase: Redes específicas según tu negocio:
4) Verifica los Canales
Aunque suena obvio, muchas veces los datos que colocamos no son los correctos. Te sorprendería saber la cantidad de empresas que por errores de tipeo o por desactualización o simplemente por flojera, tienen datos errados en sus canales de contacto. Incluso me pasó una vez que llamé a un celular listado en el sitio web de la empresa, y me atendió un ex-empleado. Para colmo de males estaba molesto por la forma en que lo habían despedido y duró 10 minutos hablando mal de la empresa.
Para evitar estos problemas, revisa regularmente los canales de contacto que tienes en tu web site. Esto incluye los teléfonos, correos, cuentas de chat, hasta los formularios que funcionen correctamente.
5) Establece una Promesa
Aquí es donde tu empresa va a brillar con respecto a muchos de los competidores. Asigna a cada tipo de servicio un tiempo máximo de respuesta, dependiendo de la importancia para el negocio y la urgencia que tienen para el usuario. Luego de hacer las revisiones correspondientes y de contar con la lista de servicios que ofreces debes llegar a algo como esto:
Históricamente los puntos de contacto en la web estaban asociados al correo electrónico. El email tiene la particularidad que hace muy fácil que se pueda extraviar, pasar desapercibido o simplemente ignorar y que se pierda completamente el rastro a la petición. Para cumplir con las promesas es importante que puedas medir fácilmente los tiempos de respuesta.
6) Compromete a los Responsables
En muchas empresas se da por sentado que si alguna petición llega por el sitio web “alguien” la va a atender. Esto puede ser cierto cuando hay muy pocas peticiones, pero en la medida que haya más peticiones es importante que definas quien es el responsable.
Esta persona (o personas) debe encargarse de atender todas las solicitudes, bien sea respondiendo directamente o reenviando a quien puede responder. Pero en ambos casos debe monitorear que se entreguen respuestas de calidad que satisfagan la petición inicial en un tiempo menor al prometido.
7) Haz Pruebas Internas
Regularmente haz pruebas de solicitudes sin que nadie sepa que es un test. Sencillamente ingresas al web Site, haces una solicitud y verificas los tiempos de respuesta.
Si esto lo haces periódicamente vas a poder percibir exactamente lo que percibes tus clientes, y puedes implementar correctivos en casos de problemas. Con esta técnica simple vas a poder detectar desde problemas técnicos hasta problemas con los responsables.
Rota las pruebas en todos los servicios que ofreces y estarás seguro que todo esta funcionando bien.
8) Implementa Incentivos por Respuestas de Calidad
Atender bien a tus clientes te trae beneficios de todo tipo; comparte esos beneficios con los responsables con algunos incentivos para mantener la motivación. Puedes hacerlo muy formal con bonos incluidos en el sueldo, o tan informal como una pizza quincenal. Lo importante es que todos entiendan el mensaje que la atención al cliente es importante y que deben tenerlo siempre como una actividad prioritaria.
9) Mide Regularmente la calidad de servicio
En las dos primeras semanas todo va a fluir bien. El problema es justo despues de esa primera emoción. Para lograr que todo se mantenga es importante que midas constantemente cómo lo estás haciendo. Te recomiendo dos métricas muy sencillas:
- Solicitudes atendidas en el tiempo prometido
- Tiempo promedio para responder las preguntas
Ambos valores son muy sencillos de medir. Si tienes menos de 10 solicitudes mensuales, puedes hacerlo con una hoja de cálculo o de cualquier otra forma manual. Cuándo comienzan a subir, y todos queremos que suban, debes pensar en algún sistema automatizado para manejarlo. Para llevar estas mediciones existen varias herramientas que te pueden ayudar. Aquí algunas recomendaciones de herramientas:
- vTiger: es una herramienta de CRM, que tiene un manejador de Tickets bien completo. Lamentablemente no es sencillo configurar los formularios sin tener conocimientos técnicos.
- Remedy: este es el Cadillac de los manejadores de requerimientos, pero a mí me parece complejo de configurar y administrar. Esta es la herramienta más usada para manejo de solicitudes en las empresas que desarrollan software
- Zendesk: Excelente herramienta, pero tiene un costo elevado.
- Zenkiu: Esta es la herramienta que ofrece Imolko, y tiene la ventaja que no necesitas ningún conocimiento técnico y ya tiene las métricas incluidas.
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