Una vez que logramos atraer un visitante al sitio web o a la sede de nuestra empresa ya es un gran paso. Pero es aún más importante cuándo logramos que se identifique y nos deje comunicarnos con el. En este mundo con abundancia de información, relaciones, empresas y escasez de tiempo lograr que alguien nos dedique un poco de su atención tiene un valor muy alto.
Si logramos que nos de su dinero (que se convierta en cliente) tenemos mucho para agradecerle. Además es mucho más barato y fácil venderle a una persona que ya nos compró que a otra nueva.
Si no fuera suficiente el agradecimiento y los bajos costos de una nueva venta, existe otro punto igual de importante para consentir a cualquiera con el que hayamos hecho negocios en el pasado. Un cliente satisfecho nos va a recomendar a sus amigos. Esta recomendación va a hacerla en persona con su círculo cercano, pero también nos va a recomendar en las Redes Sociales, y eso nos va a ayudar a posicionarnos mejor con los nuevos clientes.
Es una excelente inversión todo lo que hagamos para consentir a los clientes y lograr la fidelización para que sigan trabajando con nosotros.
Con la tecnología tenemos el chance de consentir a los clientes a un costo muy bajo y al alcance de las empresas de cualquier tamaño. Utilizando herramientas disponibles en Internet podemos consentir a los clientes de formas que anteriormente eran muy costosas.
A diferencias de los detalles “físicos” dónde cada detalle cuesta dinero, los detalles digitales tienen costo sólo la primera vez y después puedes usarlos muchas veces. La mayoría de estos detalles aprovechan el email para contactar al cliente. Debes seguir las buenas prácticas para hacer éstos envíos y evitar que seas molesto para el cliente.
Ten en cuenta también que es muy posible que el cliente vea el correo en su celular, por lo que debes verificar cómo se visualiza lo que envíes en los celulares más populares.
#1 Felicitación de Cumpleaños
Envíale un correo sencillo a tu cliente cada vez que cumpla años. Para implementar este “consentimiento” pídele la fecha de nacimiento a tus clientes y dependiendo de la cantidad de clientes, puedes hacerlo manualmente o con un sistema automático como Zenkiu.
Si quieres hacerlo manualmente puedes seleccionar un día en el cuál hacer los envíos, y todas las semanas buscas quienes cumplen años y le envías un correo de felicitación.
Mucho mejor si además puedes acompañarlo de algún descuento u oferta especial. No tiene que ser nada elaborado simplemente algo que le muestre a tus clientes que quieres compartir su celebración.
Imagina como te gustaría que te felicitarán y te inspiras a crear un correo cálido y agradable.
#2 Aniversario de Relación
El momento en que una persona hace la primera compra es el comienzo de una relación que debe ser importante para tu empresa. Almacena esta fecha y envíale un correo cuándo se cumpla el aniversario agradeciéndole por comprarte y mostrando tu disposición a ayudarlo en cualquier problema relacionado que tenga.
Este envío lo puedes enviar de la misma manera que el de cumpleaños pero a diferencia de éste, tu vas a ser el único que lo esté felicitando en esta fecha. Es un detalle sencillo pero que le muestra tu interés al cliente y le da otro motivo para que te recuerde.
#3 “¿Cómo te ha ido con tu compra?”
Uno de los errores que se cometen con los clientes es que después de la compra la empresa se olvida de ellos. Como si no te importara que pasó con su compra. Después que una persona compra tiene información muy valiosa para tu negocio. Es la información sobre cómo le fue con la compra.
Si le fue bien tienes un gran chance para comunicárselo a otras personas en forma de testimonial. Si le fue mal tienes una tremenda oportunidad para mejorar y corregir lo que no salió bien.
Unos dias después de que te haga la compra, contáctalo con un email o con una llamada para preguntarle como le fue. Muéstrale que te interesa saber si pudiste ayudarlo con la compra que realizó. Averigua como le fue y averigua que le mejoraría.
Sin importar como le haya ido, todos agradecemos que una empresa nos pregunte sobre nuestra experiencia con la compra.
#4 Artículos Específicos en el Blog
Cada vez que nos reunimos con algún cliente surgen dudas, comentarios o formas distintas de usar nuestros productos o servicios. Un truco muy sencill de utilizar este conocimiento es escribirlo como artículos en tu blog. Y después enviarle un correo al cliente agradeciéndole por ser “coautor” de este artículo.
Puedes ir un paso más allá y pedirle permiso para mencionarlo explícitamente en el artículo. Con esto logras dos beneficios:
- El cliente va a compartir el artículo con otras personas
- Muestras a otras personas lo que significa trabajar con tu empresa y como lo agradeces
Es un detalle muy sencillo pero si lo haces con varios clientes logras unos resultados increíbles.
#5 Responde Siempre
La forma más sencilla para que un cliente nos odie es ignorar sus comunicaciones. Piensa en la rabia que sientes cuándo una compañía de servicios te deja esperando horas en el teléfono. O cuándo te dicen que te van a llamar de vuelta y nunca te llaman.
Cuándo alguien toma el tiempo de contactarte se siente muy frustrado cuándo no recibe respuesta. No importa porque te haya contactado. Puede ser para felicitarte o para quejarte. Si no le respondes el cliente se siente muy mal. Siente que no le importa a tu empresa.
Para lograr responder siempre es importante que definas los canales en los que atiendes y establezcas unos procedimientos claros para manejar las solicitudes. Y que toda la gente en la empresa entienda la importancia de responder. Y se debe responder incluso a los clientes más complicados o los más “fastidiosos”. Cuándo una empresa considera que hay algunos clientes que no merecen una respuesta rápidamente se deja de responder a todos los clientes, incluso a los más grandes en facturación.
#6 Comparte los Éxitos de tus clientes
Trata de seguir a los clientes que tengan presencia en Redes Sociales. Presta atención si ves alguna buena noticia de alguno de tus clientes y publícalo en tu sitio web. Comentalo con otros clientes. Si tienes un boletín menciónalo también ahí para que el cliente se dé cuenta que es importante para tu empresa.
Comunícate directamente con el cliente y felicitalo por su éxito. No importa si es por un premio, un nuevo producto o un cambio de gerente. Como personas nos encanta que nos feliciten por los logros. Y eso hace que tu cliente te aprecie como proveedor, además te da un momento para conversar sin que esté ligado a una transacción de ventas.
Estar pendiente de tus clientes te ayuda también a detectar oportunidades para ayudarlos y sorprenderlo con propuestas nuevas.
#7 Segundo Chance a Insolventes
Algunas veces tenemos clientes que presentan un problema insolvencia. Si el cliente ha mostrado su compromiso a pagarte en otras oportunidades, evalúa la opción de darle algo más de crédito o permitirle que se ponga al día con alguna condición favorable.
Cuándo uno pasa por una situación adversa siempre agrade a quién lo ayuda. Evalúa con quiénes puedes hacerlo, pero si tienes el chance vas a ganarte un cliente agradecido durante mucho tiempo.
Si puedes hacerlo comunicaselo claramente al cliente y explícale las razones por las que lo estás ayudando. Expresa tu solidaridad para que el cliente entienda los motivos de tu ayuda.
#8 Prueba de Nuevos Productos
Cuándo estés por lanzar un nuevo producto o servicio dale a tus clientes la oportunidad de probarlo primero que los demás. Promociónalo como un beneficio por ser uno de tus clientes y dale beneficios si deciden adquirirlos. A lo mejor puedes invitarlos a tu tienda y hacer un pequeño evento sólo para clientes dónde te den tu opinión. O puedes organizarlo vía Internet con Skype.
Obtendrás un feedback honesto que te ayudará a mejorar el nuevo producto y los clientes se sentirán como unos aliados de tu empresa. Si se sienten parte del lanzamiento los clientes se convertirán en tus mejores promotores. Además que seguro vas a obtener un montón de ideas que no habías pensado.
#9 Libro de Buenas Prácticas
En todo negocio existen unas prácticas que ayudan a tus clientes a obtener mejores resultados de lo que te compran. Si tienes un gimnasio, puede ser una guía de ejercicios. Si tienes un taller mecánico, puede ser instrucciones para mantenimiento preventivo. En fin, siempre se puede generar información que es valiosa para tu cliente, y que hace que se sienta bien con tu servicio.
Hoy en día es bastante sencillo crear un libro electrónico en formato PDF con la información para tus clientes. Ni siquiera tienes que hacer todo el contenido; puedes tomar algún contenido de Internet (siempre pidiendo permiso y dándole atribución a la fuente) y recopilarlo en una guía práctica. Lo creas como un PDF y se lo envías a tus clientes actuales.
Una vez que lo tienes listo lo puedes reutilizar para atraer nuevos clientes. Te va a costar sólo el tiempo para crear, recopilarla y diseñar este libro, pero después lo vas a poder reutilizar todas las veces que quieras sin costo adicional.
#10 Valoración de cada Sugerencia
Las estadísticas mencionan que menos del 5% de los clientes envía sugerencias de algún tipo a sus proveedores. Tomando esto en cuenta, es importante que cualquier sugerencia que recibas la trates con el merecido respeto. Para comenzar debes agradecer al recibir cualquier sugerencia. Pero además, si puedes llevar a cabo la sugerencia es muy importante que se lo indiques al cliente.
En el momento que la pongas en práctica contacta al cliente para agradecerle por su sugerencia, y comunicarle que es tan importante que ya la implementaste. El cliente se va a sentir muy bien tratado y va a estar dispuesto a darte muchas más sugerencias.
Como dice mi amigo Patxi “lo que no se comunica no existe”. Si el cliente es importante para tí debes comunicárselo constantemente. No asumas que el cliente sabe que es importante. Dedícale energía a consentir a tus clientes para que la relación se fortalezca al pasar del tiempo. Lograrás que tus clientes te recomienden con otros clientes se fidelicen y sigan haciendo negocios con tu empresa por mucho tiempo.
Suscríbete al boletín Nerdumarketing para recibir información cada 15 días sobre como mejorar tu negocio usando tecnologías modernas.
