Fuimos a una farmacia buscando una medicina naturista que le habían recomendado a mi mamá. Es una medicina un poco extraña que le recomendó un familiar que vive en Costa Rica.
Entramos en tres farmacias y no tuvimos suerte. Todas las personas que nos atendieron fueron muy amables al indicarnos que no tenían la medicina disponible. De hecho, miraban con cara de extrañados cuándo veían la caja del medicamente y el nombre del laboratorio. Aunque fueron muy amables, todos nos hicieron sentir un poco incómodos de preguntar por una medicina tan extraña.
Ya estábamos a puntos de darnos vencido cuándo nos cruzamos con una cadena muy popular en Panamá. De hecho, una de las tres primeras farmacias era de esta misma cadena.
Cuándo preguntamos por el medicamento la persona encargada de la farmacia, pidió la caja de muestra, y la revisó extensivamente. Buscó en su sistema y nos dijo que no estaba disponible. Hasta aquí todo iba igual que en otras farmacias.
Mirar más allá de la venta
Comenzó a preguntarnos para qué era el medicamento. Cuándo le contamos, comenzó a buscar en Internet y consiguió exactamente para qué servía. Sabiendo que no tenía el medicamento nos dedicó tiempo para conocer exactamente nuestro problema. Incluso nos pidió permiso para scanear la caja de muestra y almacenarla en su sistema.
Nos dijo que iba a averiguar bien de qué se trataba y qué si conseguía información nos iba a llamar por teléfono. Un poco escéptico, no le creí que nos fuera a llamar. Cosas de latinoamericano descreído.
Me llamó a los 2 días para indicarme que efectivamente el laboratorio era Costa Ricense, que no contaban con los permisos para Panamá y que lamentablemente no iba a poder ofrecernos el producto. Realmente quedé con la boca abierta.
Esta persona dedicó su tiempo a tratar de ayudarme y lo hizo aún sabiendo que no podía venderme nada. Definitivamente la próxima vez que necesite un medicamento voy a ir a esa farmacia.
Conexiones Reales
La conexión que se establece cuándo piensas genuinamente en las necesidades del cliente es mucho más valiosa que cualquier venta individual. La transacción de venta es sólo un medio para mantener la conexión. Cuándo convertimos la transacción en el único fin, matamos la posibilidad de una relación más valiosa para ambas partes.
Esto es exactamente lo que quieres lograr con la cultura de servicio en tu empresa. Que los empleados tengan como primer objetivo ayudar a los clientes. Sin importar si logran o no cerrar una venta, el agradecimiento y satisfacción de los clientes es un activo que vale mucho más que una simple venta.
(Si vives en Panamá, esto me pasó en la Farmacia Arrocha de Costa del Este)
La cultura de servicio es un tema clave para construir empresas exitosas en la era de las redes sociales. Al sentirme bien tratado, siento la necesidad de compartirlo con otras personas. Esto crea un efecto virtuoso recomendaciones/clientes/ventas que mantiene tu negocio creciendo en el tiempo.
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Fotografía cortesía de Michael Chen
