Hace un tiempo fui a comprar unas bocinas para mi casa. Me encanta escuchar música y desde hace algunos años he estado un poquito obsesionado (mi esposa dice que bastante) en encontrar un sistema de sonido que genere el audio más parecido a un concierto. Para escoger cuáles bocinas comprar estuve un montón de tiempo revisando las opciones disponibles.
Leyendo recomendaciones de sitios especializados, evaluaciones profesionales, y opiniones de otros entusiastas. Visitando sitios como Stereophile y Hometheaterhifi. Como en cualquier producto existe un rango bastante amplio de opciones desde bocinas de 10$ hasta miles de dólares.
También participé en algunas comunidades en redes sociales de entusiastas “melómanos”. Sin tener ninguna relación con las empresas, las personas que se conectan emocionalmente son capaces de generar mucha información y promover los productos sin ninguna retribución más allá del placer de colaborar.
De acuerdo a algunos estudios las personas están revisando hasta 15 fuentes antes de realizar una compra. Es decir, que cada cliente potencial se convierte primero en un experto amateur antes de llegar a la tienda o escoger al proveedor. Si antes confiábamos en los vendedores para hacer nuestras compras, ahora tenemos el poder de hacer nuestras propias investigaciones. La información disponible en Internet nos permite estudiar todos los aspectos que nos interesan sobre un producto, empresa o servicio.
Y esto no se reduce solamente a productos costosos. Se aplica para cualquier producto o servicio que nos interese. Parte del placer de adquirir nuevos productos se tiene al investigar las opciones disponibles. Lo que antes era una experiencia que sólo se podía hacer en una tienda en el momento de la compra, ahora podemos estirarla mientras hacemos el estudio para determinar la mejor opción.
Cuándo una persona hace una búsqueda o preguntas en las redes sociales, las opiniones, información y recomendación de otras personas se convierten en un potente incentivo para decidir por una empresa y no por otra. Esta tendencia hace que las empresas dedicada a construir su comunidad de expertos tengan una ventaja considerable sobre las empresas que la ignoran.
Cuándo llegué a la tienda estuve un buen rato oyendo como sonaban las bocinas. Al principio el vendedor intentó atenderme, pero al ver que mis conocimientos sobre las bocinas eran mayores a los que el tenía, decidió dejarme tranquilo. De hecho, después de un rato comenzó a enviarme clientes que estaban buscando bocinas.
Cómo era gente que compartía mis intereses por la música, comencé a recomendarles bocinas. Les preguntaba qué otros componentes tenían. También les preguntaba si oían más música o películas. Y basado en esto les hacía recomendaciones. Como era un sábado y no tenía más nada que hacer, decidí quedarme un rato compartiendo.
La existencia de “expertos amateurs” es una tendencia tan extendida que hasta Sheldon Cooper fue partícipe. Aunque es un poquito exagerado, como muestra de su obsesión, es importante que todo el mundo entiende el “chiste” de alguien que colabora con los demás aportando conocimiento sin recibir ninguna retribución a cambio:
En mi caso, la tienda no promovía mucho la participación de los expertos. Me imagino que una tienda podría darle más herramientas a los expertos que quieran colaborar. Se me ocurre que podrían organizar tertulias o incluso tener algún sistema de puntos que se pueda canjear por productos.
Hace un tiempo leí el caso de una empresa telefónica que premiaba a los clientes que ayudaran a otros clientes con minutos libres. El Social Marketing habilita que se puedan construir comunidades sin unos costos muy altos. Para pequeños negocios ofrecen una oportunidad muy interesante para crecer.
Creo que en la era de las redes sociales conseguir y cultivar a estos fanáticos es muy importante para cualquier empresa. Es la evolución de los casos de éxito tradicionales. Es una persona que está tan identificada con la empresa que puede convertirse en una extensión. Qué puede ayudar a otras personas, conseguir nuevos clientes y sugerir mejoras.
El último de “mis clientes” tenía unas necesidades parecidas a las mías. Incluso los componentes de audio que tenía se parecían. Así que mi recomendación fue que comprara las mismas bocinas que yo había escogido. Quedó encantado con la recomendación y fue a comprarlas.
Cuándo fui a buscar mis bocinas, el vendedor me explicó que las últimas las habían vendido minutos antes a un señor que llegó muy emocionado. O sea, que convencí a otro comprador para que se llevara MIS BOCINAS y eran las últimas que quedaban. Un final no muy feliz para mi experiencia de vendedor. Afortunadamente las tenías en otra tienda y pude buscarlas sin problemas. Creo que si no las hubiera conseguido este artículo no existiría.
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Fotografía Cortesía de <a href=https://flic.kr/p/7XqtJP> Tim Geers</a>
