Cada vez que sale una nueva tecnología de comunicación vuelve a surgir la gran mentira de los mensajes masivos. La idea surge de la mente de algún técnico y tiene resonancia con gerentes de mercadeo, dueños de empresa y vendedores. El problema es que esta idea no funciona. Y trae problemas de reputación, problemas técnicos y legales que llegan a afectar negativamente las ventas y los presupuestos de mercadeo.
Ya tengo una edad tecnológica suficiente para ver esta idea surgir en varias épocas. Primero fue con el correo electrónico, ha pasado por Facebook y sus infames tags y ahora está de vuelta con el fenómeno de WhatsApp.
La Gran Mentira
La falacia que se utiliza va más o menos así. Tu producto no se vende por falta de exposición. Si logras que mucha gente vea las maravillas de tu producto te van a comprar como locos. Entonces lo único que necesitas es una forma barata de llegarle a más gente. Y ahí es donde aparecen los proveedores mágicos. Empresas que te ofrecen la posibilidad de llegar a miles o millones de personas a muy bajo costo.
La justificación es que tu producto es muy, muy bueno, pero tu empresa no la conocen suficientes personas. Junto al servicio de envío de mensajes, se ofrecen bases de datos con información de personas que se convertirán, por arte y magia de esta gran mentira, en compradores satisfechos.
En el caso del correo electrónico este problema estuvo a punto de eliminar el medio completamente. Cómo fue el primer medio dónde era posible llegarle a muchas personas con bajo costo, creó el concepto que se utiliza sin importar en qué tecnología se haga. SPAM. Eran tantos los correos recibidos que se habló del fin del correo. Afortunadamente con una mezcla entre tecnología, leyes y buenas prácticas se pudo poner a raya a los Spammers.
La definición de mensajes masivos no tiene que ver con el alcance de los mensajes que se envían. Tiene que ver con la forma en que se obtienen los datos de los destinatarios. Si una persona entrega su permiso explícitamente para ser contactado tiene un gran valor comercial. Es un prospecto interesado en tu empresa y tiene un potencial de compra importante.
Pero la gran mentira no la creen las empresas que han construido una base de datos de clientes en base al respeto y las buenas prácticas. La gran mentira es creída por aquellas empresas que buscan un atajo, una forma rápida para construir algo que toma tiempo y constancia.
Ahora Disponible en Whatsapp
En el caso de Whatsapp ya aparecieron las empresas que ofrecen formas “mágicas” de llegarle a montones de personas, con costos bajísimos por cada destinatario. Con algún truco técnico se permite llegarle a los teléfonos de desprevenidos usuarios que verán el mensaje de las empresas que estén dispuestas a pagar.
Como en los otros canales, aquí tampoco va a funcionar. Es una gran mentira porque parte de premisas equivocadas en el mejor de los casos y mal intencionadas en el peor. Los grandes beneficiarios de estas soluciones son las empresas que cobran el servicio y se desentienden de las consecuencias.
Los grandes perdedores son las empresas que compran esta gran mentira y los prospectos que se ven bombardeados por mensajes que le llenan el teléfono.
Falta de Respeto
El primer problema es que llegarle al teléfono de alguien que no te ha dado permisos para comunicarte es una falta de respeto. Es una intromisión en la vida privada de las personas que no han aceptado recibir estos mensajes. La línea es muy sutil y no es fácil de definir para todos los casos.
Pero cada persona sabe cuándo le han dado un teléfono o un correo electrónico qué permiso le han dado. Tiene que ver con intención más que con una línea dura. Y esta línea gris muchas veces sirve como justificación para las empresas que ofrecen bases de datos y para las empresas que las compran. Frases como “estas personas dieron la autorización para recibir ofertas” sirven para ocultar que realmente se está faltando el respeto a los destinatarios.
Si el envío masivo de información parte de esta condición es muy difícil que logre establecer a tu empresa como una fuente de confianza. Precisamente por que estás faltando reglas básicas de confianza.
Falta de Contexto
Es un poco arrogante pensar que cualquiera que vea nuestros mensajes sin importar su situación, quiera comprar nuestros productos. Esta falta de contexto, se vuelve especialmente fastidiosa cuándo recibes un mensaje en tu Whatsapp y al verlo te das cuenta que no tienes idea de por qué te están escribiendo.
La falta de contexto se ve agravada con el momento del envío. En algunas ocasiones, y por razones técnicas, los mensajes se envían en horas de bajo tráfico “normal” de mensajes. Esto se traduce en que cuándo envías mensajes masivos no controlas la hora en que lo reciben los destinatarios. Imagina la rabia que te daría recibir un mensaje a las 3 de la mañana y al despertarte te das cuenta que es una oferta de alguien que no conoces.
Falta de Valor
Normalmente las empresas que prestan el “servicio” de mensajes masivos por WhatsApp te cobran por la cantidad de mensajes y la extensión de los mismos. En el caso específico de Whatsapp nadie quiere leer mensajes muy largos. Nada que sea muy elaborado puede ser enviado en un sólo mensaje.
Estos dos factores hacen que se envíen mensajes promocionales cortos que no ofrecen ningún valor real para el receptor. Vamos a estar claros: una oferta que describe un producto no ofrece ningún valor real para el receptor. Incluso cuándo se dé la bajísima probabilidad que esté interesado en comprar.
El valor se logra entregando información precisa y construyendo una relación entre la empresa y el cliente. Y esta construcción de relación no tiene nada que ver con enviar mensajes masivos en operación “comando”.
Problemas legales
Whatsapp prohibe expresamente en sus términos de uso que se utilice cualquier programa diferente a los programas oficiales para hacer envíos. Además se prohibe que se envíen mensajes de publicidad a destinatarios que no lo han solicitado.
En los últimos meses Whatsapp se ha mostrado mucho más activo suspendiendo las cuentas que utilicen estas “puertas traseras”. Por ahora, el castigo es suspender el número de teléfono que se ha utilizado para hacer la infracción. Esto implica que los clientes que ya tienen el número de tu empresa, no podrán continuar utilizándolo. Para subsanarlo debes informarle a todos tus clientes de este cambio.
Aprovechar Whatsapp para Enviar Mensajes Valiosos
Si haz llegado hasta aquí, puedes tener la impresión equivocada que no me gusta el WhatsApp. Por el contrario, creo que el WhatsApp, así como el correo y las redes sociales, son unas herramientas muy potentes para conectarte con tus audiencias.
Pero esta conexión tiene que estar basada en el respeto y en el beneficio mutuo para ambas partes. Para lograr esta conexión creo que la mejor forma es ofrecer valor y encontrar las personas que están buscando ese valor. Es una forma mucho más fluida y moderna de relacionarte con tus audiencias.
Una vez que haz establecido una relación con tus prospectos, puedes usar cualquier tecnología para mantenerte conectados y fortalecer la relación. Enviando mensajes, que sin importar el canal, ofrezcan beneficios para tus prospectos y te permitan posicionarte como una fuerte imprescindible de experticia. Posicionamiento que se traduce en negocios estables y relaciones provechosas de muchos años.
Acumulando nuestra experiencia, hemos diseñado una filosofía llamada Mercadeo Oportuno, que te ofrece técnicas probadas para aprovecharte de los distintos canales y entregar valor oportuno a tus clientes. Tu negocio crecerá mucho más rápido y consistentemente que con cualquier mentira que te ofrezca soluciones mágicas.
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Foto cortesía de <a href="https://flic.kr/p/92vdyQ" target="_blank">Nopphan Bunnag</a>
