Hace algunos años cuándo uno quería ir de viaje o conocer un restaurante nuevo, la única opción era preguntarle a un conocido. O tener la suerte de leer alguna crítica en el periódico. Aparte de esas fuentes de información teníamos pocas opciones. Pero ahora todo ha cambiado. Si queremos hacer algún viaje o ir algún restaurante la información siempre está a un click de distancia. Cada día más y más personas están confiando en las opiniones que se consiguen en Internet para decidir dónde gastar su dinero.
En el mundo del turismo el cambio es impactante. En vez de confiar en los agentes de turismo o en amigos, cómo compradores estamos confiando completamente en los sitios de recomendaciones. Sitios como TripAdvisor, Yelp o Expedia te permiten conocer sobre un destino o producto turístico. Y cada vez más estamos confiando completamente en estos sitios.
Sin importar cuánto haz invertido en desarrollar la cultura de servicio de tu empresa, en entrenar a tus colaboradores, en mejorar tus instalaciones y ofrecer el mejor servicio siempre vas a tener opiniones negativas. Desde clientes molestos hasta competidores desleales, las fuentes de críticas negativas son muy amplias.
Tomando en cuenta que una gran parte de tus clientes van a ser influenciados por estas opiniones es importante que tengas una estrategia para manejarlas. Cómo yo lo veo, cada negocio debe asumir el manejo de la reputación en línea como una extensión de su servicio al cliente. Los sitios de opiniones pueden ser una excelente herramienta para conocer mejor a tus clientes y mejorar tu negocio. Pero debes invertirle recursos para aprovecharlos al máximo.
Para que tu negocio pueda manejar adecuadamente las críticas negativas y convertirlas en un oportunidad de crecimiento te recomiendo una estrategia de 3 fases.
Preparación
Creo que la preparación es la fase más importante y lamentablemente, la que mucha gente ignora. El secreto para manejar las opiniones negativas es prepararse antes que aparezcan. Las opiniones negativas siempre van a surgir y tiene todo el sentido del mundo prepararse con anticipación.
Fuentes de Referencia
El primer paso es averiguar cuáles fuentes de referencia están consultando tus clientes. Este paso es más sencillo si ya tienes definidos tus modelos de persona. Si aún no lo haz hecho, igual es un buen primer paso.
Para obtener esta información pregúntale a tus clientes qué sitios revisaron para encontrarte. También es importante que monitorees de dónde viene el tráfico a tu página web. Al terminar este paso debes tener una lista de 3-5 sitios que tus potenciales clientes utilicen como fuente de referencia.
Línea Base
Una vez que tengas la lista debes evaluar en qué situación se encuentra tu negocio actualmente en cada uno de esos sitios. Entra a cada uno y busca si hay opiniones de tu negocio. Para esta fase es importante conocer cuántas opiniones positivas y negativas están publicadas. Para categorizarlas utiliza unos parámetros muy simples: si no se están quejando tómalo como una opinión positiva.
En esta fase también vamos a determinar en cuántas búsquedas aparece tu negocio. Ingresa a cada sitio y busca servicios similares al tuyo con las palabras clave que utilizaría un cliente. Esta lista de palabras clave es la misma en que debes centrar tus esfuerzos de posicionamiento de la página web. Si no sabes cuáles son tus palabras clave, puedes hacerlas leyendo este artículo.
Al terminar esta fase debemos tener para cada fuente de referencia estos indicadores:
- Cantidad de Opiniones
- Opiniones Positivas
- Opiniones Negativas
- Posición de tu negocio para cada frase clave
Motivación
Es muy importante motivar a nuestros clientes que compartan sus opiniones. Mientras más escuchemos a nuestros clientes, más información tendremos sobre nuestra calidad de servicio. Y nos brindan más información para saber dónde debemos mejorar.
Los clientes tienden a compartir más sus experiencias negativas que las positivas. Para que un cliente se sienta motivado a compartir una experiencia positiva, tiene que haber sido DEMASIADO positiva. Tiene que haber superado sus expectativas de una forma dramática. El problema es que cuándo alguien está utilizando un servicio turístico en líneas generales sus expectativas son muy altas.
Por estas razones debes invertir en promover que tus clientes publiquen sus opiniones. Promociona en tu establecimiento las instrucciones para compartir las recomendaciones. Utiliza carteles en distintos lugares para que la gente se familiarice. Entrena a tus colaboradores para que apoyen a cualquiera que quiera dejar una opinión. En el caso de un hotel o posada, el momento del checkout es ideal para solicitar que te dejen la opinión y darle el soporte para que lo hagan.
El éxito de esta fase se mide por el incremento de opiniones publicadas. Tomando en cuenta la línea base, deberías lograr un incremento significativo una vez que comiences la promoción.
Monitoreo
Dedícale un tiempo específico a monitorear las fuentes de clientes importantes para tu negocio. Sitios como TripAdvisor y TripExpert te ofrecen herramientas para suscribirte que te alertan cada vez que te menciona un usuario. Lo importante es que le dediques un tiempo para estar pendiente de cada uno de los sitios claves para tu negocio.
Existen muchos sitios dónde los usuarios pueden dejar opiniones. Enfócate en los que sean estratégicos para tu negocio. Si no lo haces de esta manera, terminas invirtiendo mucho tiempo sin tener resultados adecuados.
Para que esta fase sea más productiva puedes utilizar una hoja de cálculo dónde almacenes cada semana cuántas opiniones tuviste, tanto positivas como negativas. De esta forma puedes medir el impacto de tus promociones y establecer incentivos para aumentar tanto la cantidad como el tono de las evaluaciones.
Respuesta
Cada vez que consigas una opinión de un cliente debes tomarte el tiempo para agradecerle su gesto. El tiempo es algo muy escaso y cuándo un cliente se dedica a hablar de tu negocio, debes agradecerle genuinamente su esfuerzo. No importa si la opinión es positiva o negativa, el mensaje de agradecimiento es muy importante y siempre debes hacerlo. Esto le muestra a otros potenciales clientes que su opinión es valorada por tu negocio.
Opinión Positiva
En el caso de una opinión positiva es buenisimo que puedas responderle directamente al autor. Aparte de agradecerle, puedes comentarle algun detalle especifico de su estadía para mostrarle lo importante que es para tu negocio tenerlo como cliente. Además de eso, puedes comunicarle de alguna promoción específica en la que podría estar interesado. Pero no sobrevendas. Recuerda que acaba de consumir tus servicios y probablemente va a pasar un tiempo hasta que vuelva su momento de compra.
Trata de conseguir su permiso para enviarle correos electrónicos regularmente. Lograr que el cliente se suscriba a tu boletín o noticias regulares te garantiza una forma económica de mantenerte en contacto. Así te mantendrá en su mente y podrá recomendarte con sus amigos.
Opinión Negativa
Si haz seguido esta estrategia en este punto estás mucho mejor preparado para manejar opiniones negativas. Lo primero que debes hacer es entender que no es un ataque personal. Trata de concentrarte en los hechos mencionados por el cliente y evitar fijarte en “la intención” que se refleja en lo que escribió.
La rabia es la peor compañera para responder una opinión negativa. Si estás muy molesto por lo que escribió, respira y tómate un tiempo antes de responder. NO respondas cuándo estés molesto. Recuerda que lo que escribas va a ser leído por miles de personas. Muy pocos sitios de opinión tienen forma de borrar los mensajes. Lo que escribas va a estar publicado por el resto de la eternidad. Aunque el mensaje sea privado, recuerda que siempre se puede copiar y pegar por todo Internet.
Cuándo ya estés calmado, revisa detalladamente los hechos que está expresando el cliente. Evalúa honestamente cuáles son las fallas que tuvo tu empresa y encuentra forma de solucionarlo para el futuro. Si encuentras oportunidades de mejora, coméntalo en tu respuesta y asume genuinamente la responsabilidad para que no vuelva a pasar en el futuro.
Ofrece disculpas por cualquier problema que se haya presentado. Sin importar de quién haya sido la responsabilidad, si la persona la pasó mal en tu establecimiento es una situación lamentable. Parte de su buena fe y expresale tus simpatías por la infortunada situación.
Yo te recomendaría un formato como este:
Estimado Cliente,
Muchas gracias por tu opinión. Lamento muchísimo que hayas tenido una mala experiencia con nosotros. Nuestra misión como empresa es lograr que todos los clientes disfruten su estadía con nosotros y estamos muy apenados que no hay sido su caso.
Gracias a tu opinión hemos detectado unas fallas de nuestra parte y estamos tomando estas acciones para mejorar:
Mejora 1
Mejora 2
….
Como empresa nos tomamos muy en serio el disfrute de nuestros clientes, y estamos tomando todas las acciones para que esta situación no vuelva a presentarse.
Quisiéramos contar con una segunda oportunidad para ofrecerle un mejor servicio, y por eso nos ponemos a la orden para contar nuevamente con su presencia.
Atentamente.
XXXX
Los beneficios de las Opiniones Negativas
Las opiniones negativas manejadas correctamente pueden tener consecuencias positivas. Si tu negocio es poco conocido, las opiniones pueden ayudarte a llegar a otros mercados. Si lo manejas adecuadamente puedes convencer a otras personas que tu empresa es seria y respetuosa con sus clientes.
Algunos estudios muestran que los usuarios tienen mas confianza en las opiniones cuándo se ven negativas y positivas juntas. A mí personalmente me parece importante encontrar críticas para determinar si lo que le pareció mal a alguna persona me parece importante. Cuándo las quejas son sobre cosas menores para mí, me siento confiado en hacer negocios con esa empresa.
Cuándo una persona publica una crítica mal intencionada, si tu respuesta es profesional y atenta se logra el efecto de incrementar tu prestigio. Tu respuesta hace ver la queja como desproporcionada y fuera de lugar.
Para que sea efectiva esta estrategia debe ser asumida como una parte de la operación del negocio. Si no lo haces regularmente, las opiniones negativas siempre van a afectar tu negocio. Reaccionar sin tener una estrategia incluso puede hacer que la respuesta empeore la situación.
En [Imolko]() podemos ayudarte a desarrollar una cultura de servicio en tu empresa que se aproveche de las opiniones de los clientes para mejorar tu negocio. Escríbenos para ayudarte.
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Cliente molesto cortesía de Luke Addison.
