Cualquier contacto que tengas con un cliente es un momento importante. Un momento que contribuye con la percepción que se está construyendo en la mente del cliente. Y esta percepción es la que va a determinar que siga haciendo negocios con tu empresa en el futuro.
Creo que muchas veces no le damos la importancia que se merecen los contactos con el cliente. Pero especialmente cuándo nos referimos a las llamadas telefónicas, es muy fácil no darle la importancia que se merecen. Dependiendo del tamaño de tu empresa, es muy probable que cuándo se tienen llamadas con el cliente, la gente esté haciendo otras cosas. Muchas veces incluso la persona que está hablando con el cliente tiene otras tareas por realizar u otros clientes por atender.
Por la naturaleza humana es muy fácil que le prestemos más atención a las cosas que suceden cerca de nuestro entorno que a las llamadas telefónicas. Esto contribuye a que si la persona hablando con el cliente telefónicamente, tiene otras actividades que realizar con personas en su entorno, la atención que se presta a la llamada disminuye y el cliente lo siento del otro lado de la línea.
Yo soy fanático de un sitio de “pollos en brasas” que queda cerca de mi casa. Es casi una tradición en la casa comprar el pollo en ese sitio y pedir que lo traigan a la casa. El pollo sabe muy bien, el precio es excelente y es bastante rápido. El único problema que tienen es que son tan buenos que es un problema que te atiendan la llamada. El principal problema es que siempre está ocupada la línea.
Pero el segundo problema es que cuándo logras que te atiendan la persona del otro lado te pide que esperes unos minutos adicionales. Un día fui a comprar el pollo directamente y entendí todo lo que pasaba. La persona que toma los pedidos es la misma que atiende la caja. Y cuando me pone en espera es por que está atendiendo a otros clientes. La sensación que me queda de ser un cliente de segunda por llamar por teléfono es la misma que tienen tus clientes cuándo no le dedicas atención en sus llamadas.
Cuando estás haciendo otras cosas y te llama un cliente por teléfono, tu sensación inmediata es sentirte “acosado”. Si estás haciendo otras cosas que requieren tu atención, cada segundo con el cliente se siente como una interrupción. Y sin importar cuánto trates de disimularlo eso se siente en el teléfono.
Algunos estudios muestran que somos capaces de percibir incluso la expresión de la cara de la persona del otro lado de línea. Esta es la razón por que la en muchos call centers se coloca un espejo delante de las personas en el teléfono. Y se les pide que estén sonriendo para que la persona llamada se sienta más a gusto.
Imagina si eso sucede con un gesto tan sutil con la sonrisa, imagina lo que pasa cuándo la persona está chateando o leyendo el email. Un error muy frecuente es que estemos tomando notas con el teclado y la persona pueda oir las teclas sonando. Aunque estemos tomando notas sobre la llamada y prestando toda nuestra atención, uno puede percibir que quién nos atiende está haciendo otra cosa. Por eso es una buena idea, si vas a tomar notas con el teclado, verificar si se está oyendo del otro lado.
La próxima vez que atiendas una llamada del cliente, enfoca toda tu atención en oírlo. Deja de hacer las otras cosas y trata de conectarte realmente con esa persona. Vas a ver que la llamada es mucho más productiva. Tu sensación al colgar va a ser mucho más grata y el cliente se va a sentir mucho mejor, contribuyendo a mejorar su percepción. Y asegurando que va a estar con tu empresa por mucho, mucho tiempo.
