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Para los que vimos el surgimiento de la saga la Guerra de las Galaxias (Star Wars) y crecimos disfrutando, este el tema de la “Fuerza”, esta siempre nos ha acompañado, hasta convertirse en un tema de culto. Debo confesar que espero con ansias el episodio VII 😄. Y es que desde temprana edad me han fascinado las películas y series de “ciencia ficción”, aunque realmente yo le cambiaría el titulo por simplemente películas del mañana o que ya ocurren en algún lugar de este vasto universo. Recuerdo que comencé viendo “Perdidos en el espacio”, Star Trek, y otra no tan conocida por las masas llamada Cosmos 1999 con Barbara Bain y Martin Landau, acá va otra confesión: Barbara fue mi primer gran amor.
Sobra decir entonces que el Universo representa para mí, (estoy ahorrando para cuando Virgin Atlantic construya la primera nave interplanetaria 😄), todo esto para contextualizar una metáfora de la experiencia de los clientes/prospectos y los puntos de contacto con la empresa y como se asemeja a un sistema solar compuesto por naves, planetas y estrellas.
Antes que se vuelva más raro esto, comenzaré a explicar.
Como es arriba es abajo, dice el gran Hermes, así que supongamos que una empresa es como un sistema solar, y supongamos que las naves interplanetarias son los clientes/prospectos, y que estos tienen la libertad de orbitar los planetas del sistema solar, que en este caso tendrá una estrella como centro. Y que los planetas son áreas de la empresa, puntos de contacto, funcionarios, canales de comunicación,
Digamos que cada planeta tiene algo que ofrecer de valor para una nave, esta puede entonces sentirse atraída y orbitar este planeta por un tiempo y obtener o no de este, un valor, y dejarle o no al planeta algo de valor a cambio, un intercambio que determinará la continuidad de la nave dentro del sistema solar, si su experiencia fue placentera y valiosa, entonces la nave procederá a explorar otros planetas del sistema hasta llegar al Sol, la máxima meta.
La nave tiene la libertad de ir de planeta en planeta sin ningún orden especifico, puede abandonar el sistema solar e irse a otros sistemas, volver, recorrer de nuevo los planetas que ya visito, visitar otros que no ha visitado, hasta que decide si toma una decisión definitiva de lealtad, de quedarse orbitando al Sol (léase Comprar) o recorrer libremente toda su área de influencia gravitacional.
Con esta metáfora quiero explicar que el Funnel o embudo tradicional de experiencia del cliente/prospecto no es un proceso lineal en realidad, se trata de la fuerza de gravedad, de la fuerza de atracción, de que tanto es capaz la empresa de retener a los clientes y prospectos orbitando a su alrededor y evitando que otros cautiven a su audiencia, con mejores ofertas y valores. Por eso es mejor plantear el Funnel como un sistema solar donde las naves vagan caóticamente por los planetas ejerciendo su libre albedrío, entrando y saliendo. Como empresa no puedes controlar eso, solamente puedes aprovechar cada momento, cada oportunidad, para hacerlo muy bien, para que la experiencia le muestre a la nave que es el mejor sistema para explorar y permanecer.
Últimamente hemos venido esbozando nuestra estrategia de desarrollo, nuestra visión de futuro del mercadeo y como nuestros servicios pueden soportarla. En vista que es un tema que involucra múltiples canales de comunicación como el email y el SMS, herramientas de interacción en línea, redes sociales, sitos web, blogs, call centers, sistemas de puntos de venta, información multimedial que involucra tener gran almacenamiento (Big Data), quise hacer una abstracción respecto al comportamiento actual de los prospectos y clientes en un entorno cada vez menos análogo y cada vez mas digital.
Este gráfico de “Funnel” interpreta mejor el funnel actual, aunque no comparto una secuencia en cada círculo, pues los clientes o prospectos pueden entrar en cualquiera de estos y seguir a un punto en el círculo siguiente.
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Más información sobre este concepto J-P De Clerck.
Si analizamos cada círculo sería algo como:
Primer Circulo, etapa inicial:
- Descubrimiento: Este se hace a través de canales como la Web, Website de la empresa, redes sociales, o puntos de venta físicos, el prospecto se da cuenta que existes y que tienes probablemente algo de valor para el.
- Búsqueda: Comienza a explorar que mas hay de ti allá afuera, que saben tus amigos, tus redes, opiniones y experiencias de otros en la web.
- Investigación: Prueba de producto o servicio, te contacta por todos tus puntos de contacto posibles.
- Comparación: Tu y tu competencia entran en un proceso de selección, que valores tienes tu diferentes a los demás, atributos, precio, beneficios, y muchos más.
- Decisión: Inicia un proceso de compra a través de cualquier canal, puede iniciarlo en la web y concluirlo en tu almacén o punto de venta.
- Compra: Bingo!!!, te compro una vez. Ahora comienza el reto de hacer que lo vuelva a hacer. Nada se ha ganado. Solo es una meta.
Segundo Circulo
- Usar: Comienza la experiencia total con el producto o servicio. La prueba de fuego.
- Pedir ayuda: No todo es color de rosa, tal vez lo que diseñaste no esta tan fácil de usar como pensabas, pero no importa, siempre se puede mejorar, ahora solo ocúpate de brindarle un servicio sin igual a tu cliente.
- Compartir: Tu cliente nuevo entonces muestra su experiencia en las redes, tu reputación será entonces un resultado de tu diseño de experiencia para el cliente.
- Personalizar: El cliente decide darle un toque propio al producto o servicio, se apropia de el, y lo enriquece.
- Comprar de nuevo: Urra!!!, ya van dos!.
Tercer Circulo
- Confianza: Es ese gran paso que estabas esperando, llegaste a tercera base, no seas mal pensado :).
- Evangelización: Tienes el mejor vendedor, y además este te paga por hacerlo, es la gloria! Aleluya! Diría Elvis.
- Amistad: El Santo Grial, La piedra filosofal, La Fuerza ya está contigo, ahora a cuidarla, nutrirla, dale obsequios, que sea una conquista permanente.
- Comprar de nuevo. Yipi ka yei!!! … que así sea entonces por In sæcula sæculorum . Pero no te descuides, siempre habrá otros soles, otras galaxias, tus naves pueden partir en cualquier momento, sigue creciendo en tu Fuerza.
En conclusión, un buen CXMS (Customer Experience Management System) te puede ayudar a desarrollar tu estrategia de Mercadeo oportuno. En Imolko, estamos en constante desarrollo de nuestras herramientas, para ayudarte a que tus naves nunca partan de tu sistema solar y que seas el sol que más brille. Que la fuerza te acompañe.
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