Mucha gente predijo hace algunos años la muerte de las agencias de viaje. Con Internet cualquiera puede comprar un pasaje aéreo o reservar un hotel. La penetración de Internet en el mercado de las personas que viajen es altísimo sin importar edad o países. La compra de turismo por Internet no se limita a los países más ricos o las personas más pudientes.
Lo cierto es que la diversidad de opciones que existen para comprar en Internet ha hecho que sea importante contar con un “centralizador” que nos ayude a evitar el caos o las malas decisiones. Los viajeros más experimentados saben que no hay nada peor que encontrarse con que las fotos del sitio web del hotel en realidad eran un montaje :-S
Las agencias de viaje tradicionales que se dedicaban sólo a vender pasajes ida-y-vuelta la tienen muy dura por que no ofrecen valor agregado con respecto a hacer la compra en línea. Las aerolíneas han hecho muy bien su trabajo para mejorar la experiencia de compra directa y también los sitios que comparan precios de distintas aerolíneas y hoteles han facilitado la compra para viajes punto a punto o “sencillos”.
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Pero las agencias que entiendan las nuevas necesidades del mercado y se especialicen en brindar servicios de valor agregado están teniendo un auge en estos momentos. Se han convertido en un “curador” similar a los que arman una exposición en un museo escogiendo las mejores piezas.
Lo que si es una realidad como el cielo es que los nuevos clientes van a llegar a través de Internet. Bien sea por recomendaciones de otras personas o por los buscadores. Cada vez más las personas piensan en viajes e ingresan en Internet para buscar sobre destinos potenciales, costo aproximado de pasajes, servicios adicionales, en fin, cualquier información que sirve de insumo para escoger o descartar un destino.
Las agencias que entienden las nuevas realidades están usando internet en formas que le permiten aumentar su mercado y ofrecer experiencias personalizadas inolvidables.
En Imolko tenemos como clientes varias agencias de viaje que utilizan nuestra tecnología para acercarse más a sus audiencias y optimizar los esfuerzos que hacen de mercadeo y ventas.
Algunas de las iniciativas que llevan adelante estas agencias de viaje son:
#1 Especialización Láser
Las agencias de viaje que se especializan en grupo de personas o en destinos específicos pueden ofrecer un servicio por el que mucha gente está dispuesta pagar. Antes de Internet las agencias de viaje tenían un mercado definido por la geografía. Cuándo querías viajar simplemente buscabas la agencia de viaje más cercana y esa era la que utilizabas.
Con la opción de Internet las barreras geográficas ya no están presentes y tu quieres que te atienda alguien que conozca más sobre el destino que lo que tu puedes averiguar en Google. O que te dé los datos precisos para correr mejor el maratón que vas a hacer o la travesía que vas a realizar.
Las agencias de viaje “generalistas” y con poca profundidad en su oferta tienen sus opciones muy limitadas. Por el contrario las agencias con algo grado de especialización tienen acceso a mercados que anteriormente no existían o eran imposibles de alcanzar.
#2 Publicación Continua de información
Viajar es una actividad que requiere mucha información. Incluso para viajeros frecuentes, conocer nuevos destinos y hacerlo con la familia, por ejemplo, es una actividad que puede generar mucha ansiedad y ésta ansiedad sólo se puede calmar con información. Los buenos agentes de viaje siempre han ofrecido información valiosa a sus clientes pero se hacía como respuesta a solicitudes específicas.
Las agencias de viaje que entienden el poder de Internet han cambiado esta práctica para generar información constantemente y anticiparse a las preocupaciones y solicitudes de sus clientes. En vez de responder reactivamente a las dudas, generan contenido proactivamente en su blog en forma de artículos, presentaciones y cualquier otro formato que ayude a los potenciales clientes a obtener información de calidad.
Esto crea una base de conocimiento que se convierte en otro activo de la empresa y que incluso se puede convertir en ingresos adicionales, si se empaquetan como libros digitales por ejemplo.
Además se disminuyen los costos de atención a los clientes, ya que estos pueden encontrar lo que buscan directamente en el sitio web.
Para crear estos contenidos se pueden contar con un aliado muy poderoso: a los viajeros nos encanta compartir nuestras experiencias. Incentivar a los clientes a que creen contenidos y lo puedan publicar en el sitio de la agencia crea una sensación de comunidad muy poderosa. Imagina incluso que puedas recibir descuentos o bonos para tus próximos viajes al publicar reseñas sobre tu último viaje. Una situación beneficiosa para todos.
#3 Envío de Boletines
Una vez que se establece una relación de algún tipo con una persona la forma más efectiva de mantener la conexión es enviando correos electrónicos de forma regular con contenido segmentado para cada audiencia.
La relación se puede establecer por que se le prestó un servicio, pero también puede establecerse por que la persona se “suscribió” en el sitio web para recibir información. Lo más importante es que se le envíe información que sea valiosa para cada destinatario. Esta información pueden ser reseñas de otros viajeros, nuevos destinos, promociones especiales, etc.
El tono en que estén escritos estos boletines es muy importante, y yo recomiendo alejarse del tono “corporativo” que muchas veces parece escrito por abogado y tener un tono más personal o amigable. La información en el boletín debe expresar claramente quién es el autor y como contactarlo en caso de dudas o sugerencias. De esta manera se abre un canal de comunicación dedicado que fortalece la relación.
El objetivo primario de los boletines exitosos es transmitir experiencias y ayudar a los viajeros en cualquier problema que puedan tener más que tratar de realizar una venta directa.
#4 Creación de Videos
A mí me encanta oir a las personas hablar sobre sus viajes. De alguna manera siento que formo parte del viaje sobre todo si hay emoción y placer cuándo se cuenta. Es una práctica común en las agencias de viaje que los agentes conozcan los destinos que promocionan, especialmente cuándo son destinos especializados. En estos casos es una herramienta muy potente compartir las experiencias del agente usando vídeos testimoniales.
No estamos hablando de propagandas con muchos efectos especiales o costos de producción altísimos. Estamos hablando de vídeos muy sencillos dónde un agente de viaje comparte su experiencia con un destino o una travesía en particular. Se pueden hacer directamente en la oficina y grabar hasta con un celular.
Los vídeos se publican en youtube y se utilizan como información adicional para entregar a los prospectos y clientes. Así se logra una conexión directa entre los clientes y los agentes antes incluso que se conozcan personalmente.
#5 Interacción con Trip Advisor
Trip Advisor se ha convertido en un referente para evaluar proveedores turísticos y muchos viajeros lo utilizan para reportar sus experiencias positivas y negativas. Las agencias de viaje que monitorean esta red tienen la ventaja de conocer cómo lo están haciendo los proveedores turísticos encargados de prestar el servicio.
Con esta información pueden hacer un montón de cosas que fortalecen la relación con los clientes. Por ejemplo, para experiencias negativas pueden ofrecerle disculpas directamente al cliente. O para experiencias muy positivas pueden solicitar permiso para publicarlo en el sitio web de la empresa.
La experiencia final del servicio es responsabilidad de cada operador, pero la agencia de viaje comparte un poco esta responsabilidad al recomendarlo a sus clientes. Estar pendiente del desempeño real le ayuda a mantener altos standards de calidad y le brinda la seguridad al cliente que se está tomando en cuenta sus opiniones. La agencia le demuestra a los clientes que es importante su experiencia más allá de la compra que realizó.
#6 Seminarios Virtuales o Webinars
Con la ayuda de herramientas como Webex o Google Hangouts es sencillo hacer una presentación virtual dónde acudan decenas o cientos de personas. Cada persona se conecta a la hora específica y un sólo agente de viaje puede hacer la presentación de un nuevo destino, o aclarar dudas sobre determinado paquete. La presentación se puede grabar y poner a disposición en el sitio web para otras personas.
Con este “mini evento” se logra construir confianza entre los clientes, se crea un sentido de comunidad y se produce material interactivo con un bajo costo de producción. El mayor esfuerzo se pone en hacer las invitaciones y lograr que la gente asista. Para lograr la asistencia las agencias se apoyan en su sitio web, en el boletín, o en llamadas directas.
Las agencias exitosas entienden que los webinars deben ser de interés para el cliente entregando información relevante y entretenida. Si el webinar es solamente para vender un paquete muy poca gente va a asistir. En cambio si es para conocer más sobre “Felinos Cazadores de Africa” tienes mucho más chance de conseguir asistentes.
Cada 15 días hacemos un webinar con temas que te interesa conocer de forma clara y sencilla para mejorar las ventas y fidelizar los clientes de tu empresa o negocio usando internet simplemente. Recibe toda la información para participar en ellos sin costo alguno en tu bandeja de entrada dejándonos tu correo electrónico aquí >>> SUSCRÍBETE
#7 Entrevistas vía Skype
Este es el complemente perfecto de los webinars. En vez de usar el teléfono para atender a los clientes aprovecha la funcionalidad del video de Skype y podrás conocer a distancia a tus clientes de una forma más cerca y cálida.
En algunas agencias de viaje tradicionales que he conocido, se ponen barreras para evitar que la gente use Skype, o cualquier otra herramienta de comunicación vía Internet. Por el contrario, las agencias de viaje que se aprovechan de Internet utilizan tecnología gratuita como Skype para crear vínculos más profundos con sus clientes mientras que optimizan el tiempo de sus agentes de viaje.
#8 Sitio Web Posicionado
Los nuevos clientes llegan básicamente por dos grandes caminos: los buscadores y las redes sociales. En ambas situaciones es muy importante que el sitio web de la agencia de viaje aparezca bien posicionado cuándo se realizan búsquedas relacionadas. Aquí es clave saber en qué temas quiere aparecer por que es imposible aparecer en “cualquier búsqueda”.
Además de tener un contenido relevante es importante contar con un sitio web que respete los criterios usados en los buscadores para mostrar los resultados y monitorear constantemente cuáles son las frases y palabras que se están buscando.
El posicionamiento de los sitios web también depende del dispositivo dónde se hagan las búsquedas; he visto sitios web que salen muy bien cuándo se busca desde un computador, pero al buscar en un celular no aparecen por ninguna parte. Las agencias de viaje exitosas entienden que en los momentos de mayor necesidad los clientes tienen una alta probabilidad de estar conectados por un teléfono o tablet y no desde un computador. Imagina la situación de estar en un aeropuerto y conectarte para verificar cuál es el hotel y que el sitio web de tu agencia no se vea bien.. pesadilla total.
#9 Respuesta Rápida
Imagina la situación: estás en un país extraño en un idioma que no conoces con toda tu familia. El plan que te habían diseñado incluía un tour a la playa a las 10 de la mañana. Son las 12 del mediodía y no ha llegado nadie a buscarte. Intentas contactar a la agencia de viaje y no aparece nadie. Tus niveles de ansiedad se ponen al máximo y juras más nunca comprarle a esa agencia de viajes.
Por situaciones como éstas es importante que la agencia de viaje preste un servicio de alta disponibilidad que permite atender a los clientes en los imprevistos que se le puedan presentar. Agencias preocupadas por la calidad del servicio que ofrecen automatizan el proceso con herramientas como Zenkiu, que le permiten monitorear cuántos incidentes se han presentado y en qué tiempos se han respondido. De esta manera cada nuevo incidente sirve como aprendizaje para mejorar el servicio mientras que se brinda tranquilidad a los clientes.
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