Existe una clase de vendedores que me gusta llamar “vendedores heroicos”. Son aquellas personas que se consideran capaces de venderle hielo a un esquimal. Un vendedor considera que cualquier truco o estrategia se valida si se logra la venta. Considera que el fin de lograr la venta justifica cualquier medio que se utilice.
Los héroes son unos personajes muy interesantes. Un héroe requiere que otras personas estén en minusvalía. Para que se pueda notar su heroicidad es necesario que las otras personas tengan condiciones disminuidas. Al héroe sólo le importa resolver su problema actual pero no piensa en el mañana.
Nadie se imagina a Batman comprando mercado o sacando a pasear el perro. Y otra característica muy importante de los héroes es que necesitan alguien a quién responsabilizar de cualquier mal en el mundo. Todo héroe necesita un villano. Un héroe sin villano es como una noche sin luna.
Algo similar sucede con los vendedores heroicos. Sólo les importa la venta. Consideran que es problema de otras personas cómo se siente el cliente después de la venta, cómo se le atiende, cómo se le ayuda.
El vendedor heroico puede funcionar en algunas industrias. Especialmente en aquellas dónde hay muy pocos clientes y cada venta es gigantesca. Por ejemplo, me imagino que un vendedor heroico puede funcionar bien en la industria armentistica o en la venta de aviones. Creo que las empresas que tienen mercados escasos el vendedor heroico puede aportar un poco de valor.
Pero en la mayoría de las empresas, especialmente para empresas interesadas en mantener una relación estable con sus clientes, el vendedor heroico trae muchos más daños que beneficios.
Consecuencias de la Venta Heroica
Con cada venta que ignora las necesidades del comprador se afecta la moral de la empresa. Cuándo los colaboradores en la empresa se dan cuenta que “todo vale” para lograr la venta el foco pasa del servicio al cliente al foco en la transacción. Muchos colaboradores van a sentirse vacíos y con un trabajo ingrato. Terminan trabajando sólo por el dinero.
También se afecta la relación con el cliente. Las relaciones comerciales están basadas en la confianza. Cuándo ponemos nuestro objetivo de venta por encima del cliente, estamos destruyendo la confianza. Se cambia la vocación de servicio por una orientación a la venta que menosprecia, explícita o implícitamente la persona que está del otro lado.
En el mediano plazo la pérdida de la vocación de servicio y la orientación a la transacción atentan contra el crecimiento del negocio. En la era de las redes sociales el prestigio de las empresas enfocadas en la venta se deteriora rápidamente llevando a la perdida de mercado.
¿Cómo identificar al Vendedor Heróico?
Algunos vendedores pueden ser 100% heroicos. Pero otros vendedores, incluyendo muchos emprendedores, tienen algunas conductas con tendencia heroica. Si se dejan pasar estas conductas poco a poco la cultura de la empresa se va a transformando y termina siendo una empresa alejada de los clientes y centradas en la transacción.
Me parece que hay que poner mucha atención cuándo se presenta algunas de estas situaciones:
Montaña Rusa Emocional
Un día estamos listos para cerrar un negocio millonario y al día siguiente estamos a punto de perder la cuenta. Las relaciones sanas tienen inercia y estabilidad. Cuándo tenemos muchos clientes con cambios drásticos estamos ante conductas heroicas.
Ignorancia de las Necesidades del Cliente
Una cualidad importante de un vendedor es su entendimiento del cliente. Si queremos ayudar realmente a un cliente debemos entender cuál es su situación y cuál son sus mejores opciones. Cuándo se confía en la capacidad de “seducción” o de manipulación por encima del conocimiento del cliente estamos matando posibilidades de venta en el futuro. Cuándo un vendedor muestra desinterés por conocer al cliente es una mala señal.
Yo puedo vender más pero me falta….
Aqui viene el villano. Cuándo el vendedor evade sus responsabilidades y culpa por su desempeño a otras personas está actuando como un héroe. Sin interés por cambiar para lograr mejores resultados.
Estas causas pueden incluir desde “me falta publicidad”, “el producto no es bueno”, “las otrars personas no hacen su trabajo” hasta “el cliente es un mentiroso”. Es importante diferenciar entre las críticas que se hacen con el ánimo de mejorar con la evasión de responsabilidades. Un vendedor heroico atribuye las causas a situaciones que no puede cambiar y que siempre son problema de otra gente.
Las Trampas Heroicas
Caer en las trampas del vendedor heroico es muy fácil para el emprendedor desprevenido. La fantasía de la venta “gigante”, la adrenalina que produce lograr la venta y la relación de co-dependencia que se crea con el vendedor son elementos que favorecen el “éxito” de este vendedor en el mundo empresarial.
Uno de los problemas más graves con el vendedor heroico es su falta de compromiso con el cliente. Realmente lo único que le importa es su beneficio personal. Esto hace que no esté interesado en lograr una relación profunda con el cliente. En muchas ocasiones he visto vendedores que prefieren perder el cliente para poder luego recuperarlo heroicamente. Esta inclinación por el riesgo y el desinterés en el cliente terminan dañando a la empresa.
La historia corporativa está llena de grandes héroes que terminan hundiendo su empresa, por centrarse únicamente en el corto plazo. Si tienes alguna duda sobre lo que este tipo de vendedores puede hacer, sólo hace falta leer un poco sobre la crisis financiera del 2008. Vas a encontrar las causas en vendedores heroicos creados y promovidos por gerentes que se olvidaron del cliente para centrarse en la venta.
En [Imolko]() ayudamos a los emprendedores a establecer relaciones duraderas y crear una cultura con vocación de servicio en las empresas. Escríbenos un correo para ver cómo podemos ayudarte.
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